年代，智能手机厂商尝到了移动互联网的人口盈余，飞速开展，简直成为了我国技术与品牌走向商场最成功的职业之一。

　　可是今日这种盈余正在消失，技术迭代到了5G，智能手机也进入了存量商场阶段。当咱们都以为，黑科技是赢得未来战役的时分，下沉商场正在上演着不同的故事。

　　在北上广深这样的一线城市里，手机旗舰店里人头攒动，大部分来这儿买手机的人都胸中有数：清楚知道手机装备参数，熟稔把握手机运用技术。

　　当咱们把目光转移到怀化——湖南西部地级市，归于T3城市但因为地处山区实际情况更挨近T4城市，下辖一区十县，比起一线城市，这儿城镇与农村人口相等，许多人需求到县市收购消费，大部分农村地区仍依托每周赶集获取日子所需。在城镇一级商场，许多时分，手机是随同着服务卖出去的。

　　怎样为这样的消费集体供给更好的产品与服务，当他们开端进入智能年代，或许能协助他们在数字年代纾困的人才干具有他们的信赖。

　　一个非作业日的早上，怀化市OPPO销服一体店的顾客就川流不息，他们不少是冲着店内的售后服务去的，不时在店内看看新到的产品。

　　从上一年开端，OPPO湖南公司意识到，途径铺设到下沉商场还不行，随同而来的是：服务下沉。总经理张格觉得：处理顾客从购买-运用-修理等手机全运用流程的问题，才干让用户愈加定心购买手机产品，所以从上一年开端他计划测验开设销服一体店。便是售后与专卖店集于一体，顾客既可以在店内购买产品，又可以在遇到运用问题，或者是手机损坏需求修理的时分供给服务。

　　深感这两年销服一体店在当地的优势，店内的导购对顾客介绍产品时也愈加安然，可以振振有词地告知顾客，一年保修，全国联保，只需出了问题就来店里找我，趁便享用贴膜、换壳、清洗消毒等服务。

　　这是城镇一级商场顾客最愿意听到的许诺。作为OPPO直营店，售后体系强力支撑着前台出售作业，而在当地，很少有人会真实去打售后服务电话，逐级寻求协助，最习气的方法便是哪里买的还去哪里寻求协助。可是因为许多门店是归纳店面，出售与服务是彻底不同的体系，很难做到一条龙的服务。

　　2019年手机商场隆冬，加之2020年疫情影响，产品、途径为王的大年代已然行不通。张格就意识到，线上途径为顾客带来了更多挑选的或许，而服务依然具有其难以代替的效果，用户年代比平常更早到来了。想好了“为什么”和“怎样做”，他开端在全省活跃推进销服一体网络。

　　随后在湖南全省进行推行，OPPO怀化市总经理李林介绍：“现在在怀化，OPPO具有5家销服一体店，下一年还会添加两家。在数量和规划上，咱们在本地的销服一体店都是开展较快的。”在李林的经历里，一个县城里，一家销服一体店，可以服务其他店面的售后，这大大缓解了整个县城的服务体系压力，降低了不少本钱。而OPPO也正逐步通过更多销服一体店去进步OPPO品牌势能。

　　“温度”和“交心”成为OPPO内部指引服务体系建造的热词，把科技企业的温度搞“暖”成了一线职工的新任务。

　　为了打造“交心”的销服一体店，湖南售后服务的担任人易超一向在考虑一个问题：站在用户的视点，咱们终究能带来什么？他计划从顾客的视点去亲自体会，从日常的消费场所开端寻觅启示。长沙是湖南消费服务范畴里的前驱城市，疫情期间的餐饮、服务职业是他看中的“教师”，“冷季的服务业怎样通过服务质量传递温度”，成了他的学习课题。

　　长沙当地有名的饮品店“茶颜悦色”是易超的学习样本之一，他说，“茶颜悦色”开端起步时，创始人吕良很能沉得下心，每天骑着电动车去门店“暗访”，寻觅不同顾客喜爱的滋味，彼时他获取顾客口味的样本都是这样一个个跑出来的。相同，易超也带着自己的团队光临过海底捞火锅。众所周知，海底捞以服务至上知名，除了吃饭，许多来海底捞的顾客要想的是交心的服务，这在许多人看来是一种享用，从排号等候的水饮、小食与热心到用餐时的细节注重，易超让每一个职工去过海底捞后出一份自己的反应陈述，对OPPO来说，哪些方法值得学习。

　　再后来，在OPPO湖南的销服一体店便参加了不少的出售端路演活动，而贴膜、清洗等“手机SPA”成为了OPPO的标配，这一度揉捏了不少商业街非官方授权配件店的生意。

　　售后服务本身在出售后端，不占优势，只能是对品牌的配套服务，可是在外界看来，售后便是品牌盈余的事务模块之一。不乏企业在售后服务中许多盈余，给许多顾客的形象便是，只需去了品牌售后，就必定被宰。易超一向以为，顾客关于售后的不信赖是有缘由的，“他们被坑怕了。”易超说。他以为，售后服务是品牌的进步加持，而盈余则不该成为售后服务的寻求。

　　OPPO的怀化销服一体店在一开端树立的时分，许多经销商很介意售后事务，都会寻求一同加盟外包。李林很坚决：“外包悉数免谈。”在他看来，以逐利为意图的第三方运营售后服务会有必定危险，一旦租金、人员呈现运营压力，就会导致店肆的售后质量遭到巨大影响，这关于OPPO的品牌具有毁灭性冲击的或许。

　　一切销服一体店，售后悉数由OPPO直接办理，即使门店肆面和门店一切的运营都是经销商客户的，可是售后依然是由OPPO担任供给官方配件和派驻修理人员，支付的汗水虽然要比全盘外包多许多，但久远来看，这是对顾客担任。假如经销商参加售后服务，有概率会因为利益原因关店或进步售后服务费用等，这等于在砸OPPO的口碑。

　　口碑树立很难，一传十，十传百的“私域流量”才是OPPO的杀手锏。经销商范鸣深有感触，让他形象深入的是，有几个村子的人，买手机只买OPPO，“你和他讲哪一个品牌再大，给的优惠再大，不买，只买OPPO。他们觉得只需产品有问题就去找OPPO，立刻就可以帮你处理。”

　　而这样的群众基础都是一线导购一次次的耐性换来的。米思是怀化市下辖辰溪县OPPO专卖店的一名导购，她有一个共同的客户集体——听障人士，一次偶尔的时机她遇到了一位听障顾客，因为沟通困难米思想到一个方法，拿出纸笔画图，比方微信怎样用，先画一个微信图标，下一步再画一个图标，配文字，最后又写了微信的一切运用过程。一瞬间时间画满了几张A4纸。后来，越来越多的听障人士都来这家店找她买手机，只认她，只找她买OPPO。

　　虽然公司注重服务，可是否可以履行到位，真实让职工包含导购和售后人员都乐于供给“交心”的服务？

　　疫情期间，销量断崖，线月，一切店肆不允许开门，这关于导购来说无异于落井下石。OPPO总部并没有在这个时分解雇一线职工职工，相反，每个一线导购在疫情期间都会收到补助，保证他们的收入安稳。

　　OPPO的导购员通过体系训练，是“专业工种”，也是出售途径上的优势和主力，公司甘愿支付更多本钱，也不肯丢掉代表着品牌形象的名贵资源。

　　口碑见人心，中心竞赛力是文明。OPPO在企业内部着重“本分”的中心价值观，“本分”包含求责于己，阻隔外在压力和引诱，也包含不占人廉价、与协作伙伴共赢的“利他”心态。

　　不仅对一线职工秉持着这样的情绪，OPPO的不少途径协作伙伴也都是十几、二十年的联系。李林说：“在怀化，OPPO最早时一县一分销，到现在为止有上千家协作商。分销的扩展，其实并不是一家一家去做的，是OPPO不断累积的口碑，让分销商对OPPO有了信赖。在同一个县城有生意圈，各个品牌，运营商开会都会熟络，不同城镇的客户觉得OPPO的实力过硬，就相互引荐测验。慢慢地，OPPO才不断把口碑拓宽，构成现在的强途径。”

　　2018年前，OPPO在湖南当地的出货量一向稳居榜首，近年来在二三名之间徜徉。张格却保持着平常心，以为在生意中商场占有率的崎岖也很正常。“出售下降，必定有原因，比方短期逐利就会对整个品牌形成影响。咱们的企业文明是本分，只需做错了，那就回归事物的根源，回归初心，这是驱动整个OPPO巨轮行进的航标。“

　　OPPO的每一个导购和售后都是扎根在途径的毛细血管，张格说，OPPO的形式，很难被抄袭和仿制：销服店都可以开，可是供给服务的是人。

　　OPPO人也很难被同化，守着“本分”的文明，是每一个在一线“战役”的人遵循的准则，也因而，OPPO扎入的根极深，也逐步构筑起了下沉商场的竞赛护城河。（文/郑伟）

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